Voy a arriesgarme a dar una respuesta que de partida puede resultar complicada de entender: considero que NO.
Ante esta pregunta estoy convencido de que el 100% de las empresas van a contestar que sí, y yo no dudo que las empresas digan esto por el firme convencimiento que tienen sobre el echo de que SI quieren estar orientadas al cliente, pero una cosas es querer, o tener la intención, y otra es conseguirlo.
Orientación al cliente supone, entre otras cosas:
- Pensar en las inquietudes y necesidades de nuestros clientes (nuevos y antiguos)
- Dar respuesta a nuestros clientes en todo momento, y hablo de dar respuesta, no de dar soluciones. Me explico, en el momento que un cliente transmite a una empresa una solicitud, petición, …, este espera que se le responda. En multitud de ocasiones, posiblemente porque dicha respuesta requiere de un trabajo o acciones previas que impidan que se produzca de forma automática, lo que el cliente recibe es la callada por respuesta hasta la solución final. Eso no es orientación al cliente. Orientación al cliente es decirle, su solicitud está en trámite y será resulta en este momento (compromiso con el cliente). Esta claro que a todos nos gusta la inmediatez, y cada vez queremos las cosas más rápido, pero es innegable que hemos obtenido una respuesta, lo cual es distinto de una solución (que obviamente deberá llegar también en el menor tiempo posible). Habitualmente hay una gran falta de compromiso.
- Cuidar a todos los clientes por igual. Todos hemos presenciado los modelos de captación que tienen las empresas, captar y fidelizar un cliente es su prioridad (especialmente empresas de telefonía, seguros, acceso a Internet, …), eso sí una vez captado parece que se olvidan del mismo. ¿Porqué hacen tanto esfuerzo por captar con compromisos de permanencia y no hacen nada para fidelizar al que ya tienen?, que por cierto es el que intentan captar de forma salvaje las empresas de la competencia.
- Cuidar a tus clientes como lo hace tu competencia de la que no son cliente. Claro ejemplo de esto es la banca con las tarjetas de crédito. ¿Porqué tu caja o banco de siempre te cobra muchas veces una tarjeta VISA y hay entidades que te regalan una VISA oro sin conocerte?, a mí esto me parece algo inexplicable.
- Orientación al cliente supone pensar en el cliente como organización, y trabajar pensando en dicho cliente. ¿En cuantas empresas los colaboradores se han acomodado a trabajar de un modo determinado, que suele responder a algún proceso, que poco o nada tiene que ver con lo que el cliente necesita?. ¿Cuantos empleados de las empresas no salen para nada de su zona de confort pensando en ellos y no en sus clientes?.
Seguramente podría continuar poniendo muchos ejemplos, y seguramente a todos vosotros se os ocurren muchos más.
En cualquier caso esto queda bajo la reflexión de cada uno, aunque es cierto que en muchas empresas los tiempos en este sentido están cambiando, la crisis agudiza el ingenio, y muchas de ellas trabajan verdaderos planes de captación, fidelización y ATENCIÓN al cliente (tanto nuevo como antiguo).
Un saludo y hasta el próximo post.
El Rincón de Luis González 
De acuerdo contigo en todo.
Para mi uno de los problemas fundamentales es que progresivamente las empresas (y la sociedad en general) se han centrado en las cifras y se han olvidado del cliente. Importa «adquisición», «crecimiento», «expansión», «reducción de coste», «externalización». ¿Y quién se acuerda del cliente?. Muchas políticas de calidad, atención al cliente, programas de fidelización …. vamos, todo lo que necesita tener una empresa moderna, pero en la mayoría de las ocasiones no hay nada detrás. No es sincero. Es una máscara comercial. A la empresa no le importa la satisfacción del cliente. Importa vender.
De los clientes se sabe y se estudia todo: preferencias, edad, sexo, datos personales, dónde reside, qué uso da a las cosas ….
Pero ¿Quién resuelve los problemas del cliente? ¿Quién tiene tiempo de averiguar con él cuál es la solución a su necesidad o problema?
Hasta en un bar, te atienden camareros extranjeros o imberbes que hoy están aquí y mañana ya no. No te saludan al llegar. Quizá no recogen la mesa de la consumición anterior o si lo hacen no saben que además hay que limpiar la mesa antes de tomar nota. Te traen la cuenta con las consumiciones. Pero ¿es que los dueños de bares ya no tienen tiempo de saber cómo funciona su bar? ¿Saber cómo trabaja la gente que contrata?
Apreciaciones de alguien que no tiene conocimientos sobre dirección de empresas, pero se siente cliente abandonado en muchas ocasiones.